Berge & Meer wurde 1978 in Rengsdorf im Westerwald gegründet. Viele Millionen Kunden haben seitdem ihren Urlaub mit Deutschlands führendem Reise-Direktanbieter verbracht. Heute bietet der Experte für Rund-, Erlebnisreisen und Kreuzfahrten mehr als 1.500 Reisen in über 140 Länder an. Kataloge und Website informieren über das Angebot, das online und telefonisch über das hauseigene Call Center, aber auch im Reisebüro buchbar ist.
Berge & Meer führte Salesforce als neues cloudbasiertes CRM ein. Über diese Spezialsoftware für das Kundenbeziehungsmanagement sollten in einem nächsten Schritt auch Reklamationen bearbeitet werden. Erreicht werden sollte eine Vereinfachung der Prozesse sowie eine Verringerung der Systemwechsel während der Bearbeitung von Kundenbeschwerden. neusta enterprise services stellte Berge & Meer für dieses Teilprojekt eine Product Ownerin zur Seite, die über langjährige Berufserfahrung im Bereich CRM und in der Touristik verfügt.
Das Projektteam für die Salesforce Service Cloud bei Berge & Meer umfasste 6 Personen. Die Entwickler wurden von externen Firmen gestellt. Das Projekt wurde agil durchgeführt, in Anlehnung an Scrum mit iterativen Projektabschnitten, sogenannten Sprints. Dadurch konnte sehr schnell und flexibel auf neue oder dringende Anforderungen reagiert werden.
Die zentrale Aufgabe der Product Ownerin lag in der Aufnahme und Analyse der Ist-Prozesse im Reklamationsbereich und der darauffolgenden Formulierung der Software-Anforderungen als User Stories.
Die Product Ownerin koordinierte des Weiteren die Umsetzung der User Stories mit den Entwicklern und führte Reviews mit der Fachabteilung durch.
Nach erfolgreicher Aufnahme der initialen Anforderungen und Erstellung der User Stories und ersten Umsetzungen konnte die Produktverantwortung an interne Mitarbeiter des Kunden übergeben werden.
• Salesforce für das Customer Relationship Managemement
• Jira, Confluence und Google Hangouts als Kommunikationstools
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